Mediacja

Jeśli Operator negatywnie rozpatrzył reklamację – można dochodzić swoich roszczeń (stosownie do prawodawstwa Unii Europejskiej) w postępowaniu polubownym i przed sądem powszechnym.

Zgodnie z ustawą z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (tj. Dz.U. z 2014 r., poz. 243 z późn. zm.) konsument może wystąpić do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (Prezesa UKE) – z wnioskiem o przeprowadzenie postępowania mediacyjnego w sprawie zaistniałego sporu - podstawa prawna: art. 109 ustawy Prawo telekomunikacyjne.

Postępowania mediacyjne i postępowanie przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim przy Prezesie UKE dają możliwość znalezienia wspólnego rozwiązania sporu w sposób szybszy i tańszy, niż wniesienie sprawy do sądu powszechnego.

Mediacja nie jest inną formą reklamacji i nie należy oczekiwać, iż Prezes UKE wyda korzystną decyzję. Prezes UKE w ramach mediacji nie ma również możliwości umorzenia spornej kwoty. Umorzyć sporną opłatę może tylko sam operator, albo sąd w swoim wyroku.

Warunkiem każdej z powyższych możliwości jest zgoda obu stron - tj. konsumenta i dostawcy usług - na rozwiązanie problemu. Jeśli jedna ze stron nie wyrazi zgody na prowadzenie postępowania w sprawie – pozostaje jedynie droga postępowania sądowego tj. dochodzenie swoich praw przed sądem powszechnym.


W toku postępowania mediacyjnego Prezes UKE zapoznaje dostawcę publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych z roszczeniem użytkownika, ewentualnie przedstawia stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz przekazuje operatorowi oczekiwania wnioskodawcy co do sposobu zakończenia sporu. Prezes UKE może też wyznaczyć stronom termin do polubownego zakończenia sprawy.

Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych może w wyznaczonym terminie skontaktować się z wnioskodawcą telefonicznie i w ten najprostszy sposób zaproponować rozwiązanie problemu. Należy pamiętać, że dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych zależy na zadowoleniu i utrzymaniu stałego klienta.

Wynik mediacji może być także niekorzystny. Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych może nie wyrazić zgody na polubowne zakończenie sporu, albo odrzucić roszczenie i przedstawić swój punkt widzenia. Wówczas Prezes UKE odstępuje od postępowania mediacyjnego, zwłaszcza jeżeli w wyznaczonym terminie sprawa nie zostanie polubownie zakończona oraz w razie oświadczenia co najmniej jednej ze stron, że nie wyraża ona zgody na polubowne zakończenie sprawy. Wtedy pozostanie jeszcze dochodzenie swoich praw przed sądem powszechnym.

Jakie są wymagania formalne?

Nie wymagamy specjalnych formularzy! Po prostu należy opisać precyzyjnie i zwięźle problem. Należy też dołączyć posiadane dokumenty, które potwierdzają argumenty Wnioskodawcy (np. dowody wpłaty, odpowiedź od operatora, zawiadomienie do prokuratury o popełnieniu przestępstwa, etc). Oprócz opisu sprawy we wniosku powinno być obowiązkowo zawarte:

  • oświadczenie o zgodzie na polubowne zakończenie sporu w trakcie mediacji,
  • satysfakcjonująca propozycja rozstrzygnięcia sporu (jeśli Wnioskodawca oczekuje dodatkowego odszkodowania za poniesione wymierne straty – powinien dołączyć dokumenty potwierdzające wysokość poniesionych strat),
  • oświadczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego, w tym kopię udzielonej przez operatora odpowiedzi na reklamację,
  • pełnomocnictwo, jeśli występujemy w imieniu innej osoby,
  • odręczny podpis wnioskodawcy.

Zgodnie z postanowieniami art. 109 ust. 1 ustawy Prawo telekomunikacyjne, spór cywilnoprawny między konsumentem a dostawcą publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych może zostać zakończony polubownie w drodze postępowania mediacyjnego. Tym samym droga postępowania mediacyjnego jest możliwa tylko w przypadku, gdy z wnioskiem o mediację występuje konsument tj. osoba fizyczna, która:

  • zawarła umowę z dostawcą publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych lub była stroną umowy i
  • korzysta (korzystała) z usług dla celów niezwiązanych bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu.

Powyższe 2 warunki nie obowiązują w przypadku składania wniosku o wszczęcie postępowania mediacyjnego dotyczącego usług pocztowych.

Jeśli wniosek będzie niekompletny, Urząd wezwie Wnioskodawcę do jego uzupełnienia.

Postępowanie mediacyjne prowadzone jest wyłącznie korespondencyjnie. Nie wymaga to poświęcania cennego czasu i pojawiania się dodatkowo na jakiejkolwiek rozprawie. Wnioskodawca zawsze otrzymuje kopię pisma skierowanego do Operatora.

Wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego można przesłać listownie (drogą pocztową) na adres właściwej ze względu na miejsce zamieszkania Wnioskodawcy Delegatury UKE. Dokładne adresy Delegatur UKE znajdują się tutaj.

czy to coś kosztuje?

Wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego, jak również załączniki do wniosku nie podlegają opłacie skarbowej (podstawa prawna: ustawa z dnia 16 listopada 2006 r. o opłacie skarbowej (tj. Dz.U. z 2014 r., poz. 1628).

Jeśli Wnioskodawca jest pełnomocnikiem innej osoby – wówczas musi oprócz przesłania samego pełnomocnictwa uiścić dodatkową opłatę skarbową w wysokości 17 zł. Zwolnienie z opłaty skarbowej następuje jeżeli pełnomocnictwo udzielane jest małżonkowi, wstępnemu, zstępnemu, rodzeństwu lub też, gdy dokumenty stwierdzające udzielenie pełnomocnictwa (oraz ich odpisy, wypisy lub kopie) poświadczone będą notarialnie lub przez uprawniony organ.

Opłata skarbowa za pełnomocnictwo powinna być przesłana na numer konta m. st. Warszawy, dzielnica Wola:

Urząd M. St. Warszawy Dzielnica Wola
Bank Handlowy w Warszawie S.A.
54 1030 1508 0000 0005 5003 6045

W przelewie należy wpisać z jakiego tytułu jest opłata skarbowa. Potwierdzenie przelewu należy dołączyć do składanych dokumentów.

Nasze zasady:

  • Postępowanie jest prowadzone wyłącznie korespondencyjnie.
  • Nie prowadzimy dwa razy postępowania mediacyjnego w tej samej sprawie.
  • Jeśli spór został już rozstrzygnięty przez sąd powszechny lub sąd polubowny, wówczas nie podejmujemy mediacji.

Skoro jest to postępowanie dobrowolne dla każdej ze stron - czy to w ogóle działa?

Działa! Operatorzy wprawdzie niechętnie uznają rację Klientów, ale wolą polubownie zakończyć spór, zamiast czekać na jego rozwiązanie przez sąd cywilny.

 

  • Drukuj do PDF
  • CIK © UKE 2009 - 2014; POLITYKA COOKIE >
    Od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:15 do 16:15
    pod numerem telefonu: 801 900 853, 22 534 91 74
    (koszt połączenia zgodny z cennikiem operatora telekomunikacyjnego)
    • mapa serwisu
    • rss
    • kontakt z cik
    • serwis UKE
    • facebook
    • twitter
    • youtube
Nasz serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie z witryny oznacza zgodę na ich zapis lub wykorzystanie. Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności.
Akceptuję politykę prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie